Con el uso cotidiano de los dispositivos móviles y la expansión del comercio electrónico, las interacciones con los clientes se transformaron, destacando que a partir de la pandemia.

Pero no solo esto cambió; el proceso de compra también. Los usuarios revisan precios, comparan productos, buscan recomendaciones en navegadores y redes sociales. están hiperconectados, van de un canal a otro usando diferentes dispositivos y tecnologías.

En consecuencia, las marcas tienen el desafío de estar presentes en cada una de estas fases para acompañar al usuario de inicio a fin por ello comienzan a salir nuevas soluciones para cubrir dichas necesidades como la omnicanalidad.

La omnicanalidad es una estrategia de negocio empleada en la comunicación y ventas que consiste en conectar todos los canales en los que tiene presencia la marca (tanto físicos como digitales), para mejorar la experiencia del cliente.

El objetivo de la omnicanalidad es vincular la gestión de los canales del negocio para mantener una consistencia y coherencia estratégica.

Con esto se consigue que el recorrido que hace el consumidor, desde que realiza una búsqueda para dar con la solución a un problema, perciba una mejora de sus expectativas con la marca y acabe efectuando la compra.

Los clientes buscan comodidad a la hora de comprar, por lo que ofrecer una experiencia omnicanal puede beneficiar a la empresa frente a la competencia al igual que:

• Fidelización de clientes.
• Mayor personalización en todos los canales.
• Más opciones de que los clientes interactúen con la marca.
• Atender y comunicar información relevante a los clientes, independientemente de su fuente de contacto digital escrita.
• Atender la mayor cantidad de requerimientos, distribuyendo las atenciones eficientemente a todos los agentes.
• Medir, analizar y mejorar el servicio de atención a los clientes o comunidad.
• Aumenta la satisfacción del cliente.
• Creación y alimentación de la base de clientes.
• Incremento de las ventas.
• Rapidez de respuesta al cliente.
• Integra fácilmente con los sistemas de gestión empresarial (CRM, ERP, etc.).

Con la omnicanalidad se cuenta con una serie de indicadores, sin embargo estos pueden ser afinados o pueden incluirse indicadores adicionales, de acuerdo a las necesidades de la empresa.

• Agentes
• Cantidad de agentes en línea
• Total, de mensajes intercambiados
• Tiempo promedio de respuesta
• Tiempo promedio de resolución de tickets

• Por agente:
  • Cantidad de chats atendidosCantidad de chats cerradosCantidad de chats abiertos
  • Cantidad de mensajes enviados y recibidos.

• Por canal:
  • Cantidad de atenciones por cada canalConversaciones entrantes por día por canal Conversaciones entrantes por hora por canal.
  • Cantidad de tickets atendidos y vencidos
  • Cantidad de tickets por cada categoría y subcategoría.

La estrategia omnicanal se está convirtiendo en un diferenciador importante en la entrega de servicios, le permitirá a sus clientes vivir una experiencia que combine los canales digitales y presenciales para el consumo de los servicios y brindará la oportunidad de que las empresas logren ser más eficientes, conozcan con mayor exactitud y personalización a sus clientes y puedan generar oportunidades de negocio a partir de esto.

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